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金融消费者教育和保护优秀案例展播第12期数智赋能智慧消保招联AI重塑客户体验
2025-07-19 
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返回列表：为持续推进金融消费者教育和保护工作，中国互联网金融协会正在面向行业机构征集，现陆续推出优秀案例展播。
如何深刻把握金融工作的政治性、人民性，站稳人民立场，把握人民愿望，奋力推动金融消保工作迈上新台阶不仅是新局势下各级监管部门所面临的挑战，更是金融机构应牢铸的经营理念。
招联以“不忘初心、惠无止境”为发展宗旨，坚持“以科技践行普惠，让信用不负期待”的理念，高度重视客户体验，通过数智化赋能消保工作，助力消费者权益保护工作提质提效，打造全旅程智慧客户服务，促使“大消保”体系建设实现里程碑式的突破。
招联依托前沿科技能力，搭建营运服务平台，构建无处不在的客户服务能力，提供7X24小时不间断服务，形成全渠道、全旅程智慧客户服务。招联通过科技驱动产品与服务创新，上线了个体奋斗者信贷解决方案——“自信”。该产品充分考虑个体奋斗者的实际情况，以更加人性化的方式提供信贷服务，支持客户自主管理和证明自己的信用，打破信息壁垒，让无数据、无场景的金融机构像朋友一样了解奋斗者客户，为客户提供及时有效的提额、降价、延期还款等服务，进而实现及时了解消费者需求、快速响应消费者诉求、切实解决消费者问题，让消费者建立掌控感、尊荣感，以实际行动提升金融服务可得性。
作为普惠金融的践行者，招联将消保定位为核心能力之一，并持续加大建设，2023年，招联发布消费金融行业首个130亿参数开源大模型“智鹿”（与百度、阿里、清华大学等机构自研大模型同期入榜国内权威榜单C-Eval和CMMLU，并分别排名TOP20、TOP10），在提升风险防范能力、助推降本增效的同时，进一步显著提升招联服务效率及客户体验。
此外，通过智能辅助系统，该模型能够实时监控业务风险，及时发现潜在问题，并提供相应的解决方案，这不仅提高了消保工作的及时性，还有效降低了风险发生率，确保了消费金融业务的稳健运行。通过其强大的自动化能力，“智鹿”能够自动生成相关报告和文档，帮助消保人员快速整理和分析业务数据，大大减轻了人工整理编辑的工作量，进一步提升消费金融保护工作的质量和效率，为消费金融业务的快速发展提供了有力支持。
招联高效结合自身技术专长与贷后业务特点，自研多角色机器人及1+N人机协同作业模式。将心理学家唐纳德•诺曼的情感化设计理论充分融入到AI产品设计中，通过共情与客户建立情感连接。目前AI在回款沟通、智能质检、合规保障和客诉处理等场景中广泛应用，真正实现“有温度的沟通、有价值的交流”。
招联积极打造新型贷后服务模式，帮助用户解决逾期困难，达成信用自愈、生活自愈。截止2023年12月底，自愈还款服务年内覆盖客户量已达百万级。
基于成熟的AI能力及自愈理念，招联从2022年开始建设“招联特色智愈模式”，从主动通知客户还款转变成多渠道鼓励客户主动进线来沟通协商还款方案，打造招联逾期客户服务标杆，真正实现“渡客上岸”，为客户点亮一道微光。
招联始终遵循“坚持把非诉纠纷解决机制挺在前面”的重要指示精神，坚持和发展新时代“枫桥经验”，持续推动线下调解服务扩面增质，同步建设线上纠纷调解机制。积极引进商事调解中心、人民调解委员会等调解资源，通过调解、诉讼、互联网仲裁多元化组合体系，加大金融消费纠纷解决力度，切实做到“纠纷不拖延、矛盾不升级、风险不扩散”。
同时，招联依托科技推进“去催化”转型，完成智慧调解工作台、智慧仲裁系统、智慧法院对接平台等系统建设。“依法处理，以法化解”，促进社会诚信体系建设。
招联围绕消费者需求和关心关注的问题，积极组织开展集中教育宣传活动，通过线上线下相结合的多元化方式普及金融知识，传递金融正能量，让广大消费者“知金融理，做明白人”，并获得行业及监管认可：
2、2023年9月，招联携手中国联通、北京反诈中心共创的反诈公益宣传片《炸煸》荣获中国行业媒体短视频大赛三等奖；
3、2023年10月，招联携手中国联通共创的反诈公益宣传片《上钩》荣获工信部反诈专班“防范治理电信网络诈骗优秀宣传作品”。
招联始终把人民对金融的需要、群众对金融的关切放在心上，积极践行金融工作政治性、人民性，深入落实“四新工程”，致力于构建“大消保”格局。
目前，招联凝聚全公司合力共筑金融消费者权益保护网，强化金融消费者权益保护工作，已形成一体化的运营模式，客户感知提升明显。
消保是新时代金融政治性、人民性的重要风向标，也是企业内部品牌建设和可持续发展的要求，“贴民心、解民忧”必须时刻记录于企业文化基因中。
消保也是一项系统工程，实现效能最大化，需要全公司一盘棋，各部门高度协同、共同施策、切实承担起保护金融消费者合法权益的主体责任。唯有如此，才能真正做好消费者权益保护工作的提质提效。
