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银行业做好渠道协同提升服务质效
2025-07-23 
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返回列表在金融监管总局统计的机构类型中，以网点数量最多的“商业银行”分类为例，今年1月1日至6月30日，全国共有2677家商业银行网点退出，范围覆盖国有大行、股份行、城商行、农商行和外资银行。
业内专家表示，银行线下网点的加速退出，反映出银行传统依靠物理网点进行业务拓展和客户服务的模式正逐步让位于数字化、智能化的新型银行服务模式。通过关闭低效、重复或冗余的线下网点，银行能够将有限资源集中投入到更具战略价值的业务领域和创新项目中，从而提高整体经营效率。
“信息提醒，那家网点将于两日后关闭。之后再去银行，我就要跑到更远的地方了。”小刘说，选择家门口那家银行网点办理业务，除了距离因素，还有一个重要原因就是那家网点日常人流量较少，不需要排队。
今年上半年，银行网点加速退出。在金融监管总局统计的机构类型中，以网点数量最多的“商业银行”分类为例，今年以来截至6月30日，全国共有2677家商业银行网点退出，范围覆盖国有大行、股份行、城商行、农商行和外资银行。
此外，《金融时报》记者发现，2024年，共有2533家商业银行网点退出，也就是说，仅今年上半年，商业银行网点退出数量便已超2024年总和。
多位受访业内人士认为，商业银行关停线下网点，主要考量因素是低效、密集。伴随数字化转型深入推进，如何平衡好线上线下金融服务供给，是时代出给每一家商业银行的共同考题。
业内专家表示，银行线下网点的加速退出，反映出银行业态的深刻变革。“这意味着银行业务模式和服务方式正在发生根本性变革。”上海金融与发展实验室首席专家、主任曾刚在接受《金融时报》记者采访时表示，依靠物理网点进行业务拓展和客户服务的传统模式正逐步让位于数字化、智能化的新型银行服务模式，“这不仅仅是简单的渠道变更，而是银行业整体生态的重构。”
随着移动支付业务的推广普及，银行线下网点的功能和服务在一定程度上被手机银行等线上服务渠道所替代。在客户需要去网点办理业务不断减少的情况下，日常维持一家银行网点正常运转的较高成本成为各家银行选择裁撤冗余网点的主要原因。
建设银行在其2024年年度报告中提到，在过去一年中，该行加大了城区低效、密集网点撤并迁址力度。邮储银行同样在该行2024年年度报告中提到，去年重点对分布密集且发展潜力受限的网点实施迁撤。
“网点的减少反映了银行对资源配置的战略性调整。通过关闭低效、重复或冗余的线下网点，银行能够将有限的资源集中投入到更具战略价值的业务领域和创新项目中，如数字化转型、智能化服务等，从而提高整体经营效率。”曾刚说。
在曾刚看来，线下网点的减少也意味着银行间竞争的方式和焦点正在发生变化。“竞争重点从网点数量、覆盖范围等物理指标，转向客户体验、服务质量、技术创新等软实力因素，这促使银行更加注重核心竞争力的培育和差异化战略的实施。”曾刚认为。
“目前，数字金融发展迅速，有网络覆盖的地方就可以有效提供金融服务，并且可以随时获得金融服务，客户可以通过线上渠道获得安全便捷的金融服务，也具有较好的服务体验。”中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏在接受《金融时报》记者采访时表示，在这种情况下，银行线下网点渠道成本高的问题更加凸显，不仅是银行提供金融服务的成本高，客户获得金融服务的成本也高，在不影响客户金融服务时，银行会选择退出线下网点。
在业内人士看来，随着银行客户消费、获取金融服务习惯的改变，银行网点开始出现人流量下降，进而发展为网点的裁撤是正常现象。但是这并不意味着我国银行业市场正在收缩。相反，这对银行的服务提出了更高要求。
工商银行在其2024年年度报告中透露，正在全面推进网点运营改革，以适应发展需要。
“一方面，重构柜面系统，有序开展新平台、新模式、新流程对客服务，赋能网点运营服务提升，聚焦网点对公开户等高频痛难点业务，加速场景化流程重构。”工商银行表示，另一方面，全面建设客户全旅程服务，推广网点预约服务体系，提升到店客户识别引导能力，促进网点由传统“等、候、迎”模式向主动服务转变。
可见，数字技术在丰富银行线上业务办理种类的同时，也在对线下网点进行革新。以大数据和金融科技为支撑，商业银行线下网点正在不断提升为客户提供综合金融服务的能力。
然而，线下网点的加速退出并不意味着银行网点可以完全被替代。业内人士表示，银行的发展同样需要注重特殊人群需求，真正实现普惠金融。
“在推进数字化转型过程中，银行不应忽视老年人、残障人士等特殊群体的金融服务需求。”曾刚表示，必要的线下服务渠道需要保留，银行业金融机构应提供适老化、无障碍金融服务，真正实现普惠金融。
针对公众担心因银行网点退出所带来的金融服务空白，特别是县域金融服务空白等问题，金融监管总局表示，将指导银行机构保障县域物理网点供给，统筹考虑经济效益和社会效益，既要避免重复建设、过度竞争，也要避免网点撤并所带来的金融空白、金融排斥等问题。
“对商业银行而言，线上和线下渠道具有相互替代的作用，也有相互补充的作用。”娄飞鹏建议，简单标准化的金融服务可以通过线上渠道提供，方便客户获取，也有助于降低银行运营成本；结构较复杂或者高端客户的金融服务可以通过线下渠道提供，从而为客户提供更加富有温度的服务。
曾刚提出，未来的银行网点应从单纯的业务办理场所转变为综合服务中心。“重点提供咨询、理财规划、企业金融服务等高附加值业务。通过智能设备处理标准化交易，将人力资源集中于复杂业务处理和关系维护。”曾刚表示。
与此同时，商业银行需要积极构建“线上+线下+远程”的一体化金融服务体系，实现渠道间的无缝衔接和信息共享。
